ITIL en ITSM: praktische oplossingen in theorie en praktijk

Als je werkzaam bent in de IT zul je ongetwijfeld gehoord hebben van ITIL. Maar wellicht dat je er niet direct iets mee te maken hebt gehad en door de talloze afkortingen in het IT-bos de bomen niet meer ziet. Daarom een korte introductie.

Information Technology Infrastructure Library (ITIL) betreft in principe geen software of hardware, maar is een set richtlijnen voor ‘best practices’ met betrekking tot het beheer van informatietechnologie. Aan de hand van dat raamwerk aan richtlijnen kan een dienstverlener de levering van zijn producten of diensten stroomlijnen om een optimale service aan zijn klanten te kunnen leveren. Die best-practices betreft een groot aandeel van de medewerkers binnen een bedrijf, van (IT-)managers, helpdeskmedewerkers tot aan het overig meewerkend personeel.

ITIL vindt zijn oorsprong bij de Britse overheidsinstantie, de Central Computer & Telecommunications Agency. Tijdens de opkomst van automatiseringssystemen in de jaren tachtig was er een groeiende behoefte om het IT-beheer bij overheidsorganen te stroomlijnen en standaardiseren. Daar is ITIL uit voortgekomen. Het is in de tussenliggende tijd continu doorontwikkeld. Sinds 2013 is ITIL in handen is van Axelos, een samenwerkingsverband tussen Capita en de Britse overheid.

ITIL beschrijft processen, procedures, taken en checklists. Deze zijn niet per definitie alleen geschikt voor specifieke IT-omgevingen of -bedrijven, maar kunnen in principe gebruikt worden door elke organisatie om een basisstrategie en -competentie voor hun IT-dienstverlening te bepalen. Op deze basis kan een organisatie verdere plannen en strategieën ontwikkelen, deze implementeren en meten, en daar waar nodig kan verbeteren en stroomlijnen.

In de praktijk kom je de principes achter ITIL bijvoorbeeld tegen bij veel helpdesksystemen. Als er een probleem wordt gemeld, kan aan de hand van een set stappen de helpdeskmedewerker het incident registreren, mogelijk oplossen of anders escaleren, en de afhandeling documenteren. Door die stappen helder te definiëren, kan worden vermeden dat een probleem via de verkeerde afdelingen of personen te laat of helemaal niet bij de juiste personen terechtkomt. Uiteindelijk kan ITIL dus zorgen voor een hogere efficiëntie en daarmee lagere kosten.

Naast ITIL kom je ook de minder bekende term Information Technology Service Management (ITSM) tegen. ITSM betreft processen, mensen en technologie. Het betrekt zich tot de stappen die een organisatie uitvoert om de IT-diensten die het aan klanten levert te ontwerpen, plannen, uit te voeren en te beheren, en daar waar nodig te verbeteren. ITSM biedt voor een organisatie een raamwerk op basis waarvan een organisatie kan bepalen of aan alle voorwaarden voldaan wordt wat mensen, processen en technologie betreft, om zo de bedrijfsdoelstellingen te behalen.